La puissance de l'IP
NextiraOne dispose d'une expertise sans pareille des projets IP. En liant ce savoir faire aux technologies de centre de contacts, il vous permet de disposer des complémentarités les plus intéressantes pour implémenter des centres de contacts multimédias et multicanaux IP. Nous vous aidons donc à concrétiser toutes les promesses liées à IP
IP et les protocoles standards associés révolutionnent le monde de la communication d'entreprise, spécialement avec SIP. Dans des environnements centres de contacts, implémenter IP permet de rendre les applications communicantes, de réduire les coûts et de s'adapter plus facilement à la flexibilité nécessaire des entreprises.
Chaque centre de contacts fondé sur IP apporte :
- de nouvelles fonctions et services utiles pour la relation client (vidéo, présence etc.),
- des architectures flexibles et distribuées,
- une simplicité dans la maintenance et l'administration des solutions techniques,
- un TCO attractif et un ROI éprouvé,
- une pérennité des investissements standardisés,
- une réduction globale des coûts.
Ip dans les centres de contacts :
Grâce à IP, la consolidation des flux multimédias est faite au travers d'un unique protocole et permet de faire cohabiter voix et données sur un même support, le réseau de l'entreprise. Des nouvelles "passerelles" permettent de convertir les flux opérateurs encore en format numérique (T2 et T0) en flux IP. L'ensemble des communications internes étant traitées en format IP. Cela rend les applications fortement communicantes. De plus en plus d'opérateurs mettant à disposition nativement des communications IP, les structures s'en trouvent alors simplifiées.
Les bénéfices sont nombreux pour nos clients :
- Plutôt que de gérer deux réseaux séparés, vous n'en administrez plus qu'un seul. Cela ne simplifie pas seulement le câblage mais l'ensemble des process de maintenance et d'administration du réseau. Les opérations de "déménagement" sont extrêmement simplifiées, ainsi que les changements effectués à distance. Lorsqu'un collaborateur déménage de bureau par exemple, il doit simplement s'affecter dynamiquement sur un nouveau poste pour retrouver son profil, ou bien il reconnecte son poste sur le réseau dans son nouveau bureau et les appels lui sont acheminés automatiquement sans opération complémentaire.
- Nous constatons qu'il est généralement moins onéreux et plus facile d'interconnecter l'ensemble des agences à un siège central, en fournissant par là même des fonctions et usages unifiés à l'ensemble des collaborateurs quelle que soit leur localisation. Cette architecture est particulièrement adaptée pour les centres de contacts, car elle permet de gérer une intelligence unique et donc de virtualiser l'ensemble des ressources humaines. Le partage de charge dynamique en est alors facilité. Lorsqu'un centre est par exemple saturé d'appels impromptus, le système répartit alors automatiquement les contacts vers des ressources disponibles, en utilisant le réseau privé virtuel qui relie l'ensemble des sites et leur donne une cohérence. Une absence imprévue, un congé pour maladie, et des remplaçants distants peuvent être mis à contribution pour garantir la qualité de service souhaitée par la direction.
- Les collaborateurs peuvent aussi plus facilement travailler chez eux avec des outils qui ne diffèrent pas de ceux qu'ils utilisent au bureau. En effet, ces architectures IP permettent de délocaliser facilement un agent, et lui donner l'ensemble des fonctions nécessaires à sa bonne gestion de la relation client. Cette fonction d'utilisateur mobile est très utile pour la flexibilité des organisations. Une fois l’agent loggé, le système achemine indifféremment sur des plateaux de centres de contacts, ou bien sur des "agents à la maison", en tenant compte des règles de routage unifiées. Une fois identifiés, les appels en attente seront automatiquement routés vers des travailleurs à domicile où chacun disposera exactement des mêmes interfaces (même expérience client et mêmes informations sur le poste de travail) que s’il était au centre lui-même.
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Un centre de Contacts IP permet de gérer plus facilement le multimédia (voix video, chat, web). En effet, ces médias sont directement consolidés sur un support unique. La continuité du service client, grâce à cette simplification d'architecture, est alors facilitée. Pousser une vidéo lors d'une attente interactive devient possible pour une meilleure expérience client. Ceci procure une façon uniforme de gérer les interactions sans prêter attention au moyen de communication que le client a choisi. On peut alors passer de canal subi à canal choisi pour une relation client unifiée.
Le CTI [1] est intrinsèquement plus flexible et plus économique. De manière plus importante encore, les centres de contacts TDM utilisent des applications souvent propriétaires, alors qu'avec IP, les standards font bénéficier nos clients d'évolutions et de support.
