Les solutions qui conviennent à vos besoins
Nous déployons différents types de centres de contacts : des plus simples aux plus complexes techniquement, et de toute taille, de quelques agents à plusieurs milliers
Avec plus de 400 000 agents déployés en Europe, NextiraOne a acquis une expérience et une expertise considérable qu'elle met au service de ses clients sur l'ensemble des secteurs économiques qu'elle adresse. Même si chaque entreprise a ses besoins propres que nous nous attachons à comprendre individuellement, nous pouvons citer deux catégories principales de centres de contacts.
Les centres de contacts " simples "
Ils sont généralement composés de moins d'une vingtaine d'agents. Ils peuvent être au service d'un département d'une grande entreprise (help desk informatique par exemple), ou bien gérer la relation client d'une PME. Ils sont fondés sur des bases technologiques simples, généralement de l'ACD (Distribution automatique des appels), et gèrent principalement des appels téléphoniques entrants.
Les centres de contacts simples n'ont à disposition que des fonctionnalités simples et des statistiques basiques. L'intégration avec un CRM est parfois requise, mais généralement implémentée pour une simple remontée de fiche applicative sur le poste du télé conseiller. Les technologies qui répondent à ces besoins sont souvent hébergées au sein même des serveurs de communication, utilisés pour l'ensemble des fonctions de communication de l'entreprise.
Pour accélérer l'implémentation de ces centres de contacts et réduire les coûts, NextiraOne utilise des technologies standards du marché. Cela contribue à rendre ces solutions simples à déployer, à utiliser et à maintenir, pour un coût total de possession faible.
L'approche de NextiraOne sur ces centres de contacts simples :
Même si le principal objectif de ces entreprises est d'augmenter la qualité de la relation client et le taux de rétention, NextiraOne doit composer avec un budget tendu et des ressources techniques clients limitées. Nous mettons alors à votre disposition une expertise directement opérationnelle adaptée en terme de coût pour vous aider à transformer vos objectifs en réalités concrètes. Notre première mission est d'évaluer précisément vos besoins et d'analyser vos flux et interactions existantes. Cela nous permet ensuite de conseiller nos clients sur les solutions packagées les plus adaptées à leurs besoins. Généralement, nous proposons alors des solutions faciles à déployer et à exploiter. Un focus est particulièrement mis sur la formation aux systèmes pour rendre la solution technique efficiente et maîtrisée.
Les centres de contacts avancés
Ces centres de contacts hébergent généralement plus d'agents. Non seulement ces organisations souvent multi-sites doivent gérer les appels entrants, mais elles doivent aussi répondre aux problématiques multicanales et multimédias (typiquement avec des emails, ou l'intégration des tâches métiers dans le routage global des interactions).
Ces demandes nécessitent d'intégrer tous les types de canaux, de les unifier pour permettre de gérer la continuité d'expérience client. Des paramètres dynamiques comme le numéro de l'appelant ou sa catégorie métier sont souvent utilisés comme paramètres. Les "stratégies de routage" multimédias sont basées sur des objectifs business quantifiés que le responsable de la relation client précise et qui sont traduits techniquement par les consultants spécialisés de NextiraOne. Chaque interaction client peut donc être pilotée par sa valeur commerciale et acheminée vers la bonne ressource (service assisté ou non assisté de type self service) en fonction de son coût spécifique. Cette unité de la relation client est rendue possible grâce aux techniques d'intégration dont dispose NextiraOne qui unifie pour vous ces processus par des solutions adaptées.
Le pilotage d'activité et le reporting multimédia sont une nécessité primordiale
dans ces centres de contacts. Les responsables de la relation client se doivent d'extraire de leur système d'information les données détaillées des interactions. Ceci afin d'identifier les axes d'amélioration, de segmenter différemment leur base clients, d'adapter les technologies ou d'améliorer les scripts associés pour garantir un taux de ventes croisées ou complémentaires le plus important possible. L'enregistrement des interactions (tant la conversation audio que les écrans des télé conseillers) peut s'avérer une technique très utile pour évaluer les télé conseillers et analyser finement les interactions. Il devient parfois judicieux de piloter avec détails la valeur business des appels en attente et les conséquences commerciales des appels abandonnés. Les experts du datamining n'ont plus qu'à ensuite exploiter ces riches informations.
Les suites applicatives CRM sont très largement utilisées dans ces centres de contacts. Le statut du client et son historique sont généralement remontés sur l'écran du téléconseiller avant le traitement du contact. Cela permet de gérer l'interaction plus rapidement et surtout d'améliorer la relation, le client se sentant reconnu et identifié avec son histoire. De plus, les techniques de ciblage permettent à l'agent de proposer au bon moment et au bon client des produits complémentaires que celui-ci -par statistique selon son historique et ses données propres - est susceptible de lui acheter.
L'approche de NextiraOne sur ces centres de contacts complexes :
NextiraOne déploie chaque année de nouveaux centres de contacts complexes et accompagne aussi les évolutions naturelles ou les extensions des organisations existantes. C'est la garantie d'un suivi opérationnel pour nos clients dans la durée. Une de nos grandes spécificités est notre expertise aussi large que pointue. Pour nos clients, nous arrivons à transformer nos connaissances et expertises technologiques en solutions performantes, grâce à notre compréhension des besoins métiers et de leurs objectifs stratégiques. Nous sommes certains que l'ensemble des modules que nous vous proposons (routage multimédia, planification, self service vocal, reporting analytique, etc.) seront déployés et intégrés pour vous apporter le maximum de valeur business.
